店铺关门不通知，数万元产品不发货，也不退款。近日，长沙市民周女士向《湘问·投诉直通车》《消费投诉》栏目发帖投诉称，红星美凯龙韶山路商场缺乏监管，应对对自己近3万元货款负责。

对此，商场方回应，系商家私下收银，商场监管缺位，已与消费者协商解决方案，尽快解决诉求。

能率店开具的订货合同(投诉人 供图)

投诉：商户关门，近3万元产品不发货也不退款

2021年12月25日，周女士在红星美凯龙韶山路商场能率店、板川店分别购买了能率牌热水器和板川牌集成灶及一些配件，共支付29498元。周女士告诉记者，由于两家门店是同一个法人，她向自称“老板”的店长黄某支付了这笔款项。

付款凭证(投诉人 供图)

考虑到装修进度，周女士与黄某约定，今年10月交货并安装。6月18日，周女士来该商场购物时却发现，能率店、板川店都已搬空。

向商场方反映后周女士得知，两店已在今年5月关门，商场方称门店还拖欠了租金。而在此期间，商场及门店均未告知其撤店的情况。

周女士赶紧联系黄某，对方却多次表示“已发货”。然而，等了两个多月，周女士仍未收到货，“7月底，黄某便不接电话，也不回复微信了。”

周女士与“店长”黄某的聊天记录(投诉人供图)

无奈之下，周女士多次找到红星美凯龙韶山路商场，希望商场能帮忙追回货物或货款。“商场方以款项未经商场统一收银为由，让我自行和商家协商解决。”

走访：“私收银”情况普遍，“统一收银”形同虚设?

8月25日，《湘问·投诉直通车》栏目记者与周女士一同来到红星美凯龙韶山路商场。记者在现场看到，能率专卖店已搬空闲置，板川店则重新装修成了另一家能率店。

“由于客户是直接打款给商家，未通过商场统一收银，在商家撤柜时，我们都不知道还有周女士这样的客户。”红星美凯龙韶山路商场营运负责人姚先生称。

姚先生告诉记者，商场通过广播、海报及门店的提示牌等方式，提醒消费者通过商场统一收银，同时，也要求所有商户必须走统一收银渠道。记者在商场工作人员的指引下发现，多数店铺门口的墙上贴有统一收银的“消费提示”，但并不显眼。记者在商场逛了近一小时，也未曾听到广播提醒。

在能率直营店，记者咨询如何付款时，店员表示，可以直接扫能率官方收款码支付，也可以在商场收银台付款。随后，记者又随机走访了几家门店，均表示可以在店内扫码支付。

周女士告诉记者，自己在红星美凯龙韶山路商场消费了20多万，“都是在店里直接付钱，事先并不知道必须统一收银。”发生此事后，周女士要求其他商家提供发票，“有的商家已将款项转交给商场，个别商家仍未提供商场盖章发票。”

商户门口的“消费提示”(记者邹伟瑜 摄)

“虽然对商家私收银有罚款机制，但门店众多，难以监管”，姚先生表示，商场将加大宣传提醒力度，加强对商户的监管，确保消费者权益不受侵害。

商场：提供三套解决方案，尽快解决售后问题

周女士购买货品的能率门店已空置 (记者邹伟瑜 摄)

据能率直营店的店长介绍道，之前的那家能率店“是经销商开的”。

红星美凯龙韶山路商场一名售后经理也告诉记者，“能率和板川店的法人是张某文，商场方曾联系过他，他表示‘不知情’，但会联系黄某解决客户诉求。”

8月25日，售后经理现场联系了黄某，在电话中，黄某仍表示“货已经在长沙仓库了，这两天就发货。”售后经理表示客户可以自行前往仓库提货，要求其提供仓库方联系方式时，对方则挂断了电话

对于周女士的诉求，红星美凯龙韶山路商场营运负责人姚先生给出了三套解决方案：一、商场方将继续与商户负责人沟通，敦促其发货或退款;二，商场方将用商户的质保金先行赔付;三，周女士可在商场免费选择同价位产品替换，商场出面协调。

目前，周女士已同意按商场提供的方案解决，后续情况，《湘问·投诉直通车》栏目将继续关注。