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把消费者最常见最易感受的纠纷问题处理好，才能更好地提振消费信心，释放消费活力。近期，市消协联合市市场监管局对部分影院不免费提供3D眼镜、不平等格式条款的落实整改情况开展了“回头看”督查。从督查情况来看，经过前期的提醒告诫和商家的自查自纠，存在问题的几家影院均能为消费者免费提供质量合格的3D眼镜，同时纠正了观影服务中存在的不平等格式条款、行业“潜规则”等消费侵权行为。

至此，“小问题”牵出“大动作”规范影院经营形成闭环。

今年初，陆续有消费者向“智慧315”维权平台反映，镇江个别电影院存在放映3D电影不免费提供3D眼镜等不合规经营行为。根据市消协移交的部分电影院不免费提供3D眼镜的投诉线索，市市场监管局迅速出击，回应消费者关切，联合属地市场监管部门对京口、润州、丹徒和镇江高新区的6家电影院进行现场突击检查。对利用店堂告示等合同格式条款免除经营者责任，加重消费者责任等违法行为，市市场监管局现场责令2家电影院立即进行整改，并对一家影院进行了立案查处。

“我们尤其要关注消费者日常消费生活中习以为常的问题，出于公共卫生安全的考虑，影院让消费者自带或购买3D眼镜看似正常合理，也因此常常被大众忽视。”市消协相关负责人分析，从法律法规上来看，此举严重侵害了消费者合法权益，影院应提供满足消费者观影要求的全部服务，可以在提供免费3D眼镜的基础上，增加可供消费者自主选择付费购买的服务，而不是以一纸告示将自身应承担的服务义务转嫁给消费者。“虽然电影市场在艰难回暖，投诉的金额也不大，但此举挫伤了消费信心，与消费提质升级背道而驰。”

消费起着经济增长的基础性作用，良好的消费环境是提振消费的前提。对于影院存在的问题，市消协、市市场监管部门采取公开劝谕、约谈、现场检查、“回头看”督查等方式，全面规范影院经营行为。

“消费者的投诉就是消费领域的痛点堵点，随后我们以点拓面，既处理好单个投诉也规范整个行业，让其成为消费环境提升的突破点、关键点，扩大消费的增长点。”市消协相关负责人介绍，消协组织以3D眼镜投诉为切入口，开展了影院行业消费调查，对全市15家影院的观影服务进行了现场体察调查。

此次调查发现，在3D眼镜方面，各影院还存在儿童眼镜配备较少、公用眼镜消毒未达标、观众损坏眼镜赔偿标准不公示等问题。其中，6家影院没有儿童专用的3D眼镜；6家影院的3D眼镜消毒柜没有正常工作或工作人员表示没有对眼镜进行过消毒；2家影院的镜片上有严重划痕、镜片模糊，影响观看效果；所有被调查影院均未就3D眼镜损坏赔偿标准作出公示。此外，影院还存在映前广告时长公示欠缺、谢绝自带饮食、电影票退改签要求不合理等现象。对于调查中发现的问题，市消协联合相关部门督促影院有针对性地自查自纠，为消费者提供更多的个性化服务，升级优化观影环境，消除有损消费信心的行为，推动影业消费市场良性复苏。

据介绍，今年市消协将继续聚焦与消费者利益密切相关的行业，以文化、养老、旅游、健康为重点，开展监督调查，及时把握消费需求，提出监管建议，制止违法行为，全方位优化消费环境，以安全、放心、诚信的消费环境促进市场繁荣。（朱婕 郑潇）图黄帅李斌